En una cena con un reclutador del espacio Digital que ha fortalecido y vendido su compa\u00f1\u00eda, nuestra conversaci\u00f3n gir\u00f3 en torno a la Experiencia de Usuario (UX) pero m\u00e1s espec\u00edficamente la Experiencia de Cliente (CE).<\/p>\n
Una de las cosas que iniciaron nuestra conversaci\u00f3n fue que en la vida real, aunque usted pueda regocijarse sobre cu\u00e1les son los procesos correctos y c\u00f3mo maximizar la homogenizaci\u00f3n del proceso mediante el cual se alcanza la excelencia al cliente, no existe un sustituto para las propiamente efectivas \u201cbotas en el terreno\u201d \u2014las personas que operacionalmente ofrecen los servicios\u2014y su actitud de cumplimiento (e incluso se podr\u00eda decir evangelizaci\u00f3n) con el buen trabajo que una compa\u00f1\u00eda debe planificar para cumplir con las necesidades de los clientes.<\/p>\n
Puede ser una decisi\u00f3n dif\u00edcil satisfacer las necesidades del cliente al comunicarse cort\u00e9smente y oportunamente en la misma sinton\u00eda\u2014sin mostrar un mal frente del negocio que dice s\u00ed a todo, desconsiderando el hecho de que los clientes forman parte de una relaci\u00f3n simbi\u00f3tica con el negocio. Y los negocios, incluso los que son sin fines de lucro, necesitan hacer por lo menos una facturaci\u00f3n (algunos incluso pueden decir un beneficio si por sin fines de lucro, usted piensa en el bien innecesario que ellos intentan hacer). Puedo pensar en una situaci\u00f3n reciente donde vi dos ejemplos que se opon\u00edan sobre como la Experiencia de cliente (CX) puede salir bien y en otros puede salir\u2014t\u00e9rminos muy claros\u2014mal.<\/p>\n
De todas las compa\u00f1\u00edas con las que tuve que lidiar, mi mejor experiencia fue con Media Temple y Evernote. Como descargo de responsabilidad, Evernote me envi\u00f3 una camiseta y un a\u00f1o de servicio gratuito por el inconveniente. Mientras que Media Temple hizo que alguien me llamara y me dijera: \u201cen realidad hemos recibido llamadas similares a esta, y esto me hace pensar que debemos hallar una soluci\u00f3n. Se los plantear\u00e9.\u201d El punto clave aqu\u00ed es que ellos lo hicieron algo \u201cpersonal\u201d. Escucharon y fueron honestos sobre lo que pod\u00edan y no pod\u00edan hacer. Shaun (nombre verdadero) de Evernote fue cort\u00e9s y uno pod\u00eda darse cuenta que se preocupaba por su compa\u00f1\u00eda y sus responsabilidades (sin ser una camiseta rellenada).<\/p>\n
La mala experiencia se dio con un objeto personal que orden\u00e9 y que requer\u00eda de ocho entregas adicionales por separado y su sistema JIT (Justo-A-Tiempo) altamente controlado que les prohib\u00eda especificar algo que no fuera entregas diarias con YODEL (yo s\u00e9 que sienten mi dolor en estos momentos). Incluso cuando el consultor y yo especificamos y acordamos sobre las piezas de repuesto con las instrucciones frente a ella, el pedido \u201cno lograba llegar a la bodega\u201d y enviaban una pieza distinta para mi deleite. Y aun as\u00ed \u201cde alg\u00fan modo\u201d estas personas logran obtener cinco estrellas en todas sus cr\u00edticas. Quiz\u00e1s seamos las \u00fanicas hadas en el jard\u00edn que no usan lentes.<\/p>\n
En ese caso, lo que suced\u00eda era que el sistema no daba ning\u00fan lugar a la empat\u00eda. Nosotros habl\u00e1bamos con los consultores quienes nos dec\u00edan que no soportar\u00edan ese trato\u2014No bromeo cuando digo que en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n escuch\u00e9 la frase \u201cpareciera que fuiste al infierno y regresaste\u201d. Luego apretujaban el asunto para tratar de hacerlo encajar en el molde; un sistema altamente optimizado que nos hac\u00eda sentir como si nos golpe\u00e1ramos la cabeza contra la pared. Afortunadamente, despu\u00e9s de 4 meses logramos resolver el asunto y le ofrecimos ayuda a la compa\u00f1\u00eda para resolver sus procesos.<\/p>\n
La Experiencia de Cliente es principalmente sobre las personas y el manejo inteligente y emp\u00e1tico de solicitudes, y no solo sobre los procesos.<\/p>\n