Système de santé Remedi : Une étude de cas

Travailler sur un système de call-center à fait ressortir toute ma formation en SSADM (Structured Systems Analysis and Design, une méthodologie en cascade, aussi connue sous le nom de « Waterfall » développée par le gouvernement anglais) et comme souvent, travailler sur quelque chose qu’on a étudié ne s’adapte pas toujours au monde réel. La méthode Waterfall fait partie du passé, les choses ne sont plus travaillées de la même manière aujourd’hui avec la méthode Agile et l’agence qui avait développé le SSADM est passé à autre chose désormais. Le pitch était simple, remplie de logique commerciale et reproduit dans un MDI (Multiple Document Interface). Les demandes simples sont pour nous une marque de confiance assurant que le travail est réalisable.

Le système, qui fait maintenant partie du groupe Simplyhealth, disposait de 60 consultants qui pouvaient répondre aux utilisateurs à tout moment pour des réclamations médicales et qui mettaient à l’épreuve leurs connaissances en terme de polices d’assurances.

L’auteur de la demande, Richard Chan (je me souviens encore de son nom) était le hero du département de Gestion de Projets de l’entreprise, mais pour nous il était surtout la raison pour laquelle nous étions enfermés dans une pièce à travailler sur 200 cas d’utilisation. Je me rappelle encore de son sourire en coin lorsqu’il nous les remettait, bien imprimés pour renforcer le fait que le travail allait être très dur. Nous avons travaillé sur les besoins substantiels rassemblés en environ 30 jours afin de fournir un brouillon de l’interface principal aux managers qui suivaient le système au jour le jour, avant qu’il ne soit transmis aux directeurs du projet et que la transformation ne continue. Une fois les ajustements réalisés, le projet est passé à l’équipe de développement afin de vérifier que les suggestions étaient réalisable, et bien sûr, c’est toujours à ce moment-là que les choses bougent. L’équipe de développement, dirigée par Paul Shave, a vu et a fait remarquer les ajustements qu’il était possible de faire.

Nous nous sommes d’abord concentrés sur la mise en place d’une vue d’ensemble du système (ce qu’on a fini par abandonner car le système était déjà en place et nous ne souhaitions pas changer la logique commerciale derrière tout ça). De plus, le système était plutôt étendu et nous avons considéré qu’il n’y avait pas grand intérêt à fournir une vue d’ensemble du système. Nous avons remarqué que les services peuvent souvent être proposés pour des projets d’envergure mais qui pourraient être réalisé en interne par des équipes avec les connaissances appropriées et liées au développement du produit, et de cette manière le client dépenserait mieux son argent. Le plus gros défi du projet a été de s’intégrer et de rapidement s’adapter au serveur et au vocabulaire du secteur, tout en comprenant la logique commerciale derrière le système et en tenant compte de l’impact qu’elle aurait sur le nouvel interface.

Conclusion

L’UX n’est jamais un aspect développé à part, surtout dans un environnement d’entreprise. Une grande recherche ethnographique avait déjà été réalisée afin de comprendre le rôle du système en terme d’augmentation de la productivité et de maximisation de la rétention des employés. Alors que plusieurs problèmes ont été soulevés concernant le développement des opérations, l’interface GUI sous Windows réalisé a été bien accueilli par les employés et a conduit à une reprise de l’engagement des consultants. L’idée que le système amélioré puisse rendre le travail des consultants plus facile (ce qui faisait partie du projet ainsi que la possibilité de générer des rapports à partir du système) a peut être aidé cette reprise.

Paul Shave était à la tête de l’équipe développement sur le projet Remedi.

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Remedi fait désormais partie du groupe Simplyhealth.