Le design de Services est une discipline assez r\u00e9cente qui a \u00e9merg\u00e9 ces vingts derni\u00e8res ann\u00e9es. Cette discipline concerne principalement la description de tous les aspects convergents des interactions d’un client avec un produit et son fournisseur, et potentiellement la modification de certains de ces composants. Alors que le design de produit par exemple peut se comprendre par le fait de concevoir des produits tangibles ou intangibles comme un toaster ou des vacances, le design de services entend concevoir des exp\u00e9riences de choses dont on entend parler, qu’on ach\u00e8te et qui viennent accompagn\u00e9 d’un service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n
Le design de services entend concevoir des exp\u00e9riences de choses dont on entend parler, qu’on ach\u00e8te et qui viennent accompagn\u00e9 d’un service apr\u00e8s-vente.<\/p><\/blockquote>\n
Le design de services recouvre l’exp\u00e9rience client (CX), dont l’exp\u00e9rience utilisateur fait partie (UX).\u00a0L’exp\u00e9rience client est d\u00e9finie comme “la mani\u00e8re dont les clients per\u00e7oivent leurs interactions avec votre enterprise”, cela inclue les interactions avec la publicit\u00e9, le site internet et\/ou la boutique, le produit et le service client (Harley Manning, Forrester consultancy, 2010).\u00a0Le CX peut aussi faire r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 une discipline qui s’int\u00e9resse \u00e0 “la conception, l’impl\u00e9mentation et la gestion des interactions qui surviennent durant tout le parcours client” (Kerry Bodine, Forrester, 2013).\u00a0L’exp\u00e9rience utilisateur est une sous-cat\u00e9gorie de l’exp\u00e9rience client qui touche plus particuli\u00e8rement aux interactions num\u00e9riques, aussi bien avec les sites internet, les smartphones ou autres appareils portables, ou tout syst\u00e8mes interactifs.
Qu’est ce qui est li\u00e9 au design de services mais ne fait pas partie des CX\/UX et vice versa ?\u00a0 CX\/UX incluent la mesure et le contr\u00f4le de l’exp\u00e9rience client, ceux-ci ne font pas partie du design de services (Bodine).\u00a0Le design de services peut aussi inclure des moyens d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vie des personnes dans le besoin, cela ne fait pas partie des CX\/UX (Bodine).<\/p>\n<\/div>\n\nEn quoi le design de services affecte l’UX ?\u00a0Premi\u00e8rement, le design de services se veut d’\u00e9tudier le context tout entier dans lequel l’interface num\u00e9rique op\u00e8re. Admettons que le gouvernement cr\u00e9e des pages internet pour un service d\u00e9partemental utilis\u00e9 par des membres du public, pour faire des demandes de permis par exemple. Un professionnel du design de services regarderait alors :<\/p>\n<\/div>\n
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