Durant un repas avec un recruteur sp\u00e9cialis\u00e9 dans le digital et qui a construit et revendu sa grande entreprise, notre conversation s\u2019est port\u00e9e vers l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et surtout l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n
L\u2019une des choses qui est ressortie de cette conversation est que dans la vraie vie, bien que l\u2019on puisse se d\u00e9lecter des bons proc\u00e9d\u00e9s et de la mani\u00e8re dont on peut maximiser l\u2019homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 des proc\u00e9d\u00e9s pour atteindre l\u2019excellence, rien ne peut remplacer les personnes qui fournissent le service et leur attitude conforme au bon vouloir de l\u2019entreprise de r\u00e9pondre aux besoins des clients.<\/p>\n
Cela peut \u00eatre difficile de r\u00e9pondre aux besoins des clients en communicant de mani\u00e8re courtoise et via les bons r\u00e9seaux, sans montrer une face cach\u00e9e de l\u2019entreprise qui dirait oui \u00e0 tout et ne se soucierait pas du fait que les clients sont en symbiose avec l\u2019entreprise. Et les entreprises, m\u00eame celle qui ne font pas de profit, doivent quand m\u00eame faire du chiffre. Cela me rappelle une situation que j\u2019ai v\u00e9cu r\u00e9cemment, je me suis retrouv\u00e9 face \u00e0 deux exemples d\u2019exp\u00e9rience client qui se passait bien et sans raison apparente, pas bien.<\/p>\n
Parmi toutes les entreprises avec lesquelles j\u2019ai fait affaires, celles avec qui j\u2019ai eu les meilleures exp\u00e9riences ont \u00e9t\u00e9 Media Temple et Evernote. A ma d\u00e9charge, Evernote m\u2019a envoy\u00e9 un t-shirt et m\u2019a offert un an de service pour s\u2019excuser, et Media Temple m\u2019a rappel\u00e9 pour me dire \u00ab En effet nous avons re\u00e7u d\u2019autres appels de ce genre et nous sommes en train de nous demander si une solution ne devrait pas \u00eatre trouver. Nous allons faire remonter l\u2019information. \u00bb Ce qui a march\u00e9 ici c\u2019est qu\u2019ils ont rendu les choses plus personnelles. Ils m\u2019ont \u00e9cout\u00e9 et ont \u00e9t\u00e9 honn\u00eates quant aux choses qu\u2019ils pouvaient faire ou ne pas faire. Shaun (ce nom n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 invent\u00e9) chez Evernote a \u00e9t\u00e9 courtois et a vraiment montr\u00e9 qu\u2019il tenait \u00e0 son entreprise et \u00e0 ses responsabilit\u00e9s (sans pour autant \u00eatre orgueilleux).<\/p>\n
La mauvaise exp\u00e9rience client que j\u2019ai eu concernait un objet que j\u2019avais command\u00e9 et n\u00e9cessitait 8 livraisons diff\u00e9rentes, le syst\u00e8me de suivi ne permettait pas de proposer autre chose que des livraisons via YODEL (service de livraison anglais avec une assez mauvaise r\u00e9putation). M\u00eame lorsque l\u2019employ\u00e9e et moi-m\u00eame nous sommes mis d\u2019accord sur les pi\u00e8ces \u00e0 remplacer, la commande ne \u00ab pouvait \u00eatre transmise \u00e0 l\u2019entrep\u00f4t \u00bb et une autre pi\u00e8ce \u00e9tait envoy\u00e9e, pour mon plus grand plaisir\u2026 Et par je ne sais quel moyen, ces gens-l\u00e0 arrivent \u00e0 obtenir des avis \u00e0 5 \u00e9toiles. Peut \u00eatre qu\u2019il nous faut des lunettes.<\/p>\n
Ce qui n\u2019allait pas avec ce syst\u00e8me est qu\u2019il ne permettait aucune empathie. Il nous est arriv\u00e9 de parler \u00e0 des employ\u00e9s en d\u00e9saccord avec le syst\u00e8me. Je ne compte pas le nombre de fois o\u00f9 l\u2019on m\u2019a r\u00e9pondu \u00ab j\u2019ai l\u2019impression que vous vivez un vrai cauchemar \u00bb avant que l\u2019on ne renvoie mon probl\u00e8me aux oubliettes. Le syst\u00e8me nous donnait vraiment l\u2019impression de se taper la t\u00eate contre un mur. Heureusement, apr\u00e8s 4 mois, nous avons r\u00e9ussi \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me et avons propos\u00e9 nos services \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n
L\u2019exp\u00e9rience client est avant tout centr\u00e9e sur les gens et sur la gestion intelligente et pleine d\u2019empathie des requ\u00eates, ce n\u2019est pas simplement une question de proc\u00e9d\u00e9s.<\/p>\n