Travailler sur un syst\u00e8me de call-center \u00e0 fait ressortir toute ma formation en SSADM (Structured Systems Analysis and Design, une m\u00e9thodologie en cascade, aussi connue sous le nom de \u00ab Waterfall \u00bb d\u00e9velopp\u00e9e par le gouvernement anglais) et comme souvent, travailler sur quelque chose qu\u2019on a \u00e9tudi\u00e9 ne s\u2019adapte pas toujours au monde r\u00e9el. La m\u00e9thode Waterfall fait partie du pass\u00e9, les choses ne sont plus travaill\u00e9es de la m\u00eame mani\u00e8re aujourd\u2019hui avec la m\u00e9thode Agile et l\u2019agence qui avait d\u00e9velopp\u00e9 le SSADM est pass\u00e9 \u00e0 autre chose d\u00e9sormais. Le pitch \u00e9tait simple, remplie de logique commerciale et reproduit dans un MDI (Multiple Document Interface). Les demandes simples sont pour nous une marque de confiance assurant que le travail est r\u00e9alisable.<\/p>\n
Le syst\u00e8me, qui fait maintenant partie du groupe Simplyhealth, disposait de 60 consultants qui pouvaient r\u00e9pondre aux utilisateurs \u00e0 tout moment pour des r\u00e9clamations m\u00e9dicales et qui mettaient \u00e0 l\u2019\u00e9preuve leurs connaissances en terme de polices d\u2019assurances.<\/p>\n
L\u2019auteur de la demande, Richard Chan (je me souviens encore de son nom) \u00e9tait le hero du d\u00e9partement de Gestion de Projets de l\u2019entreprise, mais pour nous il \u00e9tait surtout la raison pour laquelle nous \u00e9tions enferm\u00e9s dans une pi\u00e8ce \u00e0 travailler sur 200 cas d\u2019utilisation. Je me rappelle encore de son sourire en coin lorsqu\u2019il nous les remettait, bien imprim\u00e9s pour renforcer le fait que le travail allait \u00eatre tr\u00e8s dur. Nous avons travaill\u00e9 sur les besoins substantiels rassembl\u00e9s en environ 30 jours afin de fournir un brouillon de l\u2019interface principal aux managers qui suivaient le syst\u00e8me au jour le jour, avant qu\u2019il ne soit transmis aux directeurs du projet et que la transformation ne continue. Une fois les ajustements r\u00e9alis\u00e9s, le projet est pass\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de d\u00e9veloppement afin de v\u00e9rifier que les suggestions \u00e9taient r\u00e9alisable, et bien s\u00fbr, c\u2019est toujours \u00e0 ce moment-l\u00e0 que les choses bougent. L\u2019\u00e9quipe de d\u00e9veloppement, dirig\u00e9e par Paul Shave, a vu et a fait remarquer les ajustements qu\u2019il \u00e9tait possible de faire.<\/p>\n
Nous nous sommes d\u2019abord concentr\u00e9s sur la mise en place d\u2019une vue d\u2019ensemble du syst\u00e8me (ce qu\u2019on a fini par abandonner car le syst\u00e8me \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 en place et nous ne souhaitions pas changer la logique commerciale derri\u00e8re tout \u00e7a). De plus, le syst\u00e8me \u00e9tait plut\u00f4t \u00e9tendu et nous avons consid\u00e9r\u00e9 qu\u2019il n\u2019y avait pas grand int\u00e9r\u00eat \u00e0 fournir une vue d\u2019ensemble du syst\u00e8me. Nous avons remarqu\u00e9 que les services peuvent souvent \u00eatre propos\u00e9s pour des projets d\u2019envergure mais qui pourraient \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 en interne par des \u00e9quipes avec les connaissances appropri\u00e9es et li\u00e9es au d\u00e9veloppement du produit, et de cette mani\u00e8re le client d\u00e9penserait mieux son argent. Le plus gros d\u00e9fi du projet a \u00e9t\u00e9 de s\u2019int\u00e9grer et de rapidement s\u2019adapter au serveur et au vocabulaire du secteur, tout en comprenant la logique commerciale derri\u00e8re le syst\u00e8me et en tenant compte de l\u2019impact qu\u2019elle aurait sur le nouvel interface.<\/p>\n
L\u2019UX n\u2019est jamais un aspect d\u00e9velopp\u00e9 \u00e0 part, surtout dans un environnement d\u2019entreprise. Une grande recherche ethnographique avait d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e afin de comprendre le r\u00f4le du syst\u00e8me en terme d\u2019augmentation de la productivit\u00e9 et de maximisation de la r\u00e9tention des employ\u00e9s. Alors que plusieurs probl\u00e8mes ont \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9s concernant le d\u00e9veloppement des op\u00e9rations, l\u2019interface GUI sous Windows r\u00e9alis\u00e9 a \u00e9t\u00e9 bien accueilli par les employ\u00e9s et a conduit \u00e0 une reprise de l\u2019engagement des consultants. L\u2019id\u00e9e que le syst\u00e8me am\u00e9lior\u00e9 puisse rendre le travail des consultants plus facile (ce qui faisait partie du projet ainsi que la possibilit\u00e9 de g\u00e9n\u00e9rer des rapports \u00e0 partir du syst\u00e8me) a peut \u00eatre aid\u00e9 cette reprise.<\/p>\n
Paul Shave \u00e9tait \u00e0 la t\u00eate de l\u2019\u00e9quipe d\u00e9veloppement sur le projet Remedi.<\/p>\n
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Remedi fait d\u00e9sormais partie du groupe Simplyhealth.<\/p>\n