D\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, Query Tracking System, ou QTS comme il a \u00e9t\u00e9 abr\u00e9g\u00e9, \u00e9tait un projet li\u00e9 au secteur des voyages sur lequel nous avons travaill\u00e9 aux d\u00e9buts de Vision\u00e4r mais les travaux de l\u2019interface utilisateur et du parcours utilisateur pour l\u2019application ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s en grande majorit\u00e9 par l\u2019une des \u00e9quipes de Vision\u00e4r. Il est important pour nous de se r\u00e9f\u00e9rer aux quelques applications sur lesquelles nous avons travaill\u00e9 et partager nos exp\u00e9riences afin de r\u00e9fl\u00e9chir sur l\u2019importance de regarder les projets digitaux selon le point de vue de l\u2019utilisateur. Dans le cas de QTS, le projet a eu un impact sur des dizaines de milliers de transactions et sur les revenus chaque ann\u00e9e.<\/p>\n
QTS \u00e9tait un syst\u00e8me dont le but \u00e9tait de r\u00e9gler le probl\u00e8me de l\u2019administration complexe au sein d\u2019une entreprise europ\u00e9enne o\u00f9 les requ\u00eates avait pris \u00e9norm\u00e9ment de retard.<\/p><\/blockquote>\n
Les agences de voyages ou travel management companies (TMC), ainsi que les travel managers au sein des agences, re\u00e7oivent de nombreuses requ\u00eates chaque jour. Ces requ\u00eates peuvent par exemple avoir pour sujet les voyages impay\u00e9s, les mauvais tarifs pour certains itin\u00e9raires, les promotions non appliqu\u00e9s dans les h\u00f4tels et les demandes de remboursement. Et la liste n\u2019est pas finie.<\/p>\n
QTS \u00e9tait un syst\u00e8me dont le but \u00e9tait de r\u00e9gler le probl\u00e8me de l\u2019administration complexe au sein d\u2019une entreprise europ\u00e9enne o\u00f9 les requ\u00eates avait pris \u00e9norm\u00e9ment de retard. Ce retard repr\u00e9sentant des transactions d\u2019une valeur avoisinant le demi-million de francs \u00e0 l\u2019\u00e9poque.<\/p>\n
En r\u00e9alit\u00e9, QTS \u00e9tait un projet assez difficile \u00e0 prendre en main. Par exemple, deux d\u00e9veloppeurs ont travaill\u00e9 sur le projet avant qu\u2019il ne nous soit transmis et avec d\u00e9j\u00e0 tent\u00e9 de nombreuses solutions. Il y avait une r\u00e9elle inqui\u00e9tude de ne pas savoir si le projet pourrait \u00eatre achev\u00e9 ou non.<\/p>\n
A aucun moment les aptitudes des d\u00e9veloppeurs n\u2019ont \u00e9t\u00e9 mises en doute. A vrai dire, leur exp\u00e9rience ne faisait l\u2019ombre d\u2019un doute. Cependant, les d\u00e9veloppeurs codaient selon leur point de vue sur ce que l\u2019application devait faire plut\u00f4t que ce que les utilisateurs avait besoin. C\u2019est un probl\u00e8me assez commun, l\u2019accent est mis sur les crit\u00e8res de fonctionnalit\u00e9 et l\u2019utilisateur fini par \u00eatre au second plan. Naturellement, que l\u2019utilisateur soit au second plan signifie qu\u2019il doit lui m\u00eame interpr\u00e9ter ce que l\u2019application essaie de faire, ce qui m\u00e8ne \u00e0 de la frustration et une baisse d\u2019envie d\u2019utiliser l\u2019application. Et tout \u00e7a parce que le projet n\u2019est pas d\u00e9velopp\u00e9 en gardant l\u2019utilisateur en t\u00eate. Les plans de projet peuvent \u00e9vincer la valeur des recherches et des proc\u00e9d\u00e9s UX qui sont l\u00e0 pour clarifier comment devraient \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9s l\u2019UI et l\u2019UX selon les besoins des utilisateurs. Ces proc\u00e9d\u00e9s sont souvent vitaux et permettent aux utilisateurs d\u2019accomplir leurs objectifs.<\/p>\n
Une fois que nous avons rejoint le projet, l\u2019accent a \u00e9t\u00e9 mis sur ce que l\u2019utilisateur doit voir afin d\u2019arriver \u00e0 son but.<\/p><\/blockquote>\n
Une fois que nous avons rejoint le projet, l\u2019accent a \u00e9t\u00e9 mis sur ce que l\u2019utilisateur doit voir afin d\u2019arriver \u00e0 son but. Des analyses de t\u00e2ches ont \u00e9t\u00e9 conduites (\u00e9tudier les proc\u00e9d\u00e9s et parcours n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019utilisateur pour voyager). En plus de cela, notre architecte a pr\u00e9par\u00e9 un brouillon de plan de site (une vue d\u2019ensemble de l\u2019application) et l\u2019a am\u00e9lior\u00e9 suite \u00e0 des entrevues avec les parties prenantes et les \u00e9quipes internes qui allaient \u00eatre les utilisateurs principaux.<\/p>\n
Enfin, le travail s\u2019est tourn\u00e9 vers l\u2019adaptation de l\u2019UI, en \u00e9tablissant un guide de style assez simple concentr\u00e9 sur la clart\u00e9, la simplicit\u00e9 et la facilit\u00e9 d\u2019utilisation. Les recherches ont \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9es pour influencer la navigation, la mani\u00e8re dont les utilisateurs se connecteraient \u00e0 l\u2019application, ainsi que o\u00f9 les utilisateurs arriveraient une fois leur requ\u00eate termin\u00e9e. Cela nous a permis de minimiser le nombre de pages \u00e0 parcourir par l\u2019utilisateur et identifier des informations contextuelles qui devaient \u00eatre afficher plus haut dans l\u2019architecture du syst\u00e8me pour permettre \u00e0 l\u2019utilisateur de gagner du temps. De plus, le temps pass\u00e9 avec les utilisateurs pour comprendre leur point de vue sur les composants de l\u2019UI n\u2019a pas eu de prix, cela a permis aux utilisateurs de gagner du temps \u00e0 l\u2019utilisation car le fonctionnement \u00e9tait clair. Nous avons accompli cela \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 l\u2019int\u00e9gration n\u2019\u00e9tait pas appr\u00e9ci\u00e9e tel qu\u2019elle l\u2019est aujourd\u2019hui.<\/p>\n
Au bout du compte, la grande majorit\u00e9 de l\u2019application \u00e9tait concentr\u00e9e sur le service de messagerie instantan\u00e9e. Comme WhatsApp ou BBM, le service avait un outil de fichiers joints et de sujets bas\u00e9s sur le type de requ\u00eate. Diff\u00e9rents acteurs du proc\u00e9d\u00e9s de gestion des requ\u00eates avaient besoin de savoir le statut de chaque requ\u00eate et son importance, afin de determiner quelle action accomplir. En plus de cela, il fallait r\u00e9soudre le probl\u00e8me du temps d\u2019attente des requ\u00eates dans l\u2019application et que des alertes soient cr\u00e9\u00e9es. Tout cela a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9 et implant\u00e9 dans un interface o\u00f9 les managers et les \u00e9quipes pourraient voir les requ\u00eates en attentes et celles avec des r\u00e9f\u00e9rences, leur permettant ainsi de changer les statuts de priorit\u00e9 et les r\u00e9ponses.<\/p>\n
Ce projet a vraiment \u00e9t\u00e9 int\u00e9ressant. Nous avons r\u00e9ussi \u00e0 rattraper le temps perdu lors des probl\u00e8mes avec l\u2019UI et \u00e0 satisfaire les besoins des d\u00e9veloppeurs ainsi que r\u00e9pondre aux attentes de l\u2019entreprise.<\/p>\n
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