Reflexión sobre la Experiencia de Cliente
En una cena con un reclutador del espacio Digital que ha fortalecido y vendido su compañía, nuestra conversación giró en torno a la Experiencia de Usuario (UX) pero más específicamente la Experiencia de Cliente (CE).
Una de las cosas que iniciaron nuestra conversación fue que en la vida real, aunque usted pueda regocijarse sobre cuáles son los procesos correctos y cómo maximizar la homogenización del proceso mediante el cual se alcanza la excelencia al cliente, no existe un sustituto para las propiamente efectivas “botas en el terreno” —las personas que operacionalmente ofrecen los servicios—y su actitud de cumplimiento (e incluso se podría decir evangelización) con el buen trabajo que una compañía debe planificar para cumplir con las necesidades de los clientes.
Puede ser una decisión difícil satisfacer las necesidades del cliente al comunicarse cortésmente y oportunamente en la misma sintonía—sin mostrar un mal frente del negocio que dice sí a todo, desconsiderando el hecho de que los clientes forman parte de una relación simbiótica con el negocio. Y los negocios, incluso los que son sin fines de lucro, necesitan hacer por lo menos una facturación (algunos incluso pueden decir un beneficio si por sin fines de lucro, usted piensa en el bien innecesario que ellos intentan hacer). Puedo pensar en una situación reciente donde vi dos ejemplos que se oponían sobre como la Experiencia de cliente (CX) puede salir bien y en otros puede salir—términos muy claros—mal.
De todas las compañías con las que tuve que lidiar, mi mejor experiencia fue con Media Temple y Evernote. Como descargo de responsabilidad, Evernote me envió una camiseta y un año de servicio gratuito por el inconveniente. Mientras que Media Temple hizo que alguien me llamara y me dijera: “en realidad hemos recibido llamadas similares a esta, y esto me hace pensar que debemos hallar una solución. Se los plantearé.” El punto clave aquí es que ellos lo hicieron algo “personal”. Escucharon y fueron honestos sobre lo que podían y no podían hacer. Shaun (nombre verdadero) de Evernote fue cortés y uno podía darse cuenta que se preocupaba por su compañía y sus responsabilidades (sin ser una camiseta rellenada).
La mala experiencia se dio con un objeto personal que ordené y que requería de ocho entregas adicionales por separado y su sistema JIT (Justo-A-Tiempo) altamente controlado que les prohibía especificar algo que no fuera entregas diarias con YODEL (yo sé que sienten mi dolor en estos momentos). Incluso cuando el consultor y yo especificamos y acordamos sobre las piezas de repuesto con las instrucciones frente a ella, el pedido “no lograba llegar a la bodega” y enviaban una pieza distinta para mi deleite. Y aun así “de algún modo” estas personas logran obtener cinco estrellas en todas sus críticas. Quizás seamos las únicas hadas en el jardín que no usan lentes.
Necesidad de empatía
En ese caso, lo que sucedía era que el sistema no daba ningún lugar a la empatía. Nosotros hablábamos con los consultores quienes nos decían que no soportarían ese trato—No bromeo cuando digo que en más de una ocasión escuché la frase “pareciera que fuiste al infierno y regresaste”. Luego apretujaban el asunto para tratar de hacerlo encajar en el molde; un sistema altamente optimizado que nos hacía sentir como si nos golpeáramos la cabeza contra la pared. Afortunadamente, después de 4 meses logramos resolver el asunto y le ofrecimos ayuda a la compañía para resolver sus procesos.
La Experiencia de Cliente es principalmente sobre las personas y el manejo inteligente y empático de solicitudes, y no solo sobre los procesos.