Diseño de Servicios y Experiencia de Usuario
El Diseño de Servicios (a menudo abreviado SD, por sus siglas en inglés) es una disciplina de diseño que ha emergido alrededor de los últimos 20 años. Tiene que ver principalmente con la descripción de todos los aspectos convergentes de las interacciones de un cliente, tanto con el producto como con el proveedor del producto, y que potencialmente rediseña cualquiera de esas partes constituyentes. Mientras que por ejemplo, el Diseño del Producto puede ser entendido en términos de diseño de un producto tangible o intangible como una tostadora o una festividad, el Diseño de Servicios abarca el diseño de experiencias sobre compras y cualquier servicio postventa para acompañar ese producto.
El Diseño de Servicios abarca el diseño de experiencias sobre compras y cualquier servicio postventa para acompañar ese producto.
El SD coincide con la Experiencia de Cliente (CX, por sus siglas en inglés), una subcategoría de la Experiencia de Usuario (UX, por sus siglas en inglés). La Experiencia de Cliente puede ser definida en “la manera cómo los clientes perciben sus interacciones con su compañía”, incluyendo las interacciones con la publicidad, el sitio web y/o la tienda, el producto y los procesos de servicio al cliente (Harley Manning, Forrester consultado en el 2010). La CX también puede referirse a la disciplina relacionada con el “diseño, implementación y gestión de las interacciones que se dan a lo largo de todo el viaje del cliente” (Kerry Bodine, Forrester, 2013). La Experiencia de Usuario es la subcategoría específicamente relacionada a las interacciones digitales, ya sea en sitios web, teléfonos móviles u otros dispositivos portátiles, quioscos electrónicos o cualquier sistema interactivo de voz.
¿Qué es lo que le preocupada al SD que no forma parte del CX/UX y viceversa? El CX/UX incluye de la valoración y gestión de la experiencia de usuario; actualmente estas no forman parte del SD (Bodine). El SD también puede incluir formas sociales de mejorar la calidad de vida para las personas necesitadas; actualmente esto no forma parte del CX/UX (Bodine).
¿De qué manera el SD afecta a la UX? En primer lugar, el Diseño de Servicios se interesa en observar todo el contexto en el cual interactúa una interfaz digital. Suponga que el gobierno está creando páginas web para servicios departamentales usados por miembros del público, tales como solicitar ciertos tipos de licencias. Un SD profesional observaría:
- ¿Qué otros canales existen para acceder al mismo servicio? ¿Actualmente también serían capaces de llamar por teléfono o escribir al departamento para llenar un formulario disponible en la oficina de correos?
- ¿Por qué un individuo escogería hacerlo en línea en vez de emplear el método tradicional?
- ¿Los usuarios que envían una solicitud a través de un canal serían capaces de usar otro canal para averiguar sobre su progreso?
- ¿Cómo se vería en general la experiencia de prestación de servicios
- ¿Se procesarán de la misma forma todas las solicitudes en todos los canales o acaso algunas tendrán que ser procesadas de manera distinta, por ejemplo, si algunos solicitantes tuvieran que entregar ciertos tipos de documentos físicos?
- ¿Cómo harán los solicitantes para brindar sus opiniones sobre los sitios web o el servicio? ¿Tienen la misma capacidad de brindar dicha opinión independientemente del canal por el que solicitaron?
- ¿De qué forma se informará al público de todos los canales disponibles para este servicio?
El Diseño de Servicios es más complejo que la modelización de la Experiencia de Usuario estándar
En segundo lugar, el Diseño de Servicios es más complejo que la modelización de la Experiencia de Usuario estándar ya que considera:
- Más personas, es decir un tipo de usuarios hipotéticos, teniendo en cuenta la multiplicidad de los usos de canales que podrían adoptar
- Prototipos, es decir modelos o bosquejos del espacio (ambientes digitales o físicos) utilizados por las personas, a menudo en tercera dimensión en el SD, ya que deben considerar los múltiples canales y el cambio de canales realizados por las personas;
- Escenarios, es decir modelos de los procesos seguidos, son más complejos debido a los múltiples canales, dado que consideran las acciones de los proveedores del servicio así como los procesos, y porque por lo general consideran el servicio completo como un sistema. En el SD dicho escenario es a menudo denominado Service Blueprint (Laura Keller, UXMatters.com, 2014).
El buen Diseño de Servicios se preocupa en última instancia en mejorar la Experiencia de Cliente de todas las maneras posibles, incluyendo aquellas que el cliente no se esperaba o no había ni imaginado.