Gamificación y viaje
Hace una década, crear una buena interfaz de usuario para una aplicación de reservas de viajes era el eterno grial. Sin embargo, hoy en día crear una buena interfaz de usuario es algo que se espera de las aplicaciones informáticas de calidad. Tener una buena usabilidad ya no es suficiente. En los últimos meses, me he sumergido más en el mundo empresarial de la “Gamificación. La definición de Gamificación de Stephen Detarding es la que más prevalece en la actualidad, y sus colegas la describen como “añadir más elementos de juego a contextos sin juegos” como centros de atención al cliente, equipo comercial y aplicaciones de aprendizaje. A medida que van ganando terreno en los negocios, es muy probable que las estrategias de Gamificación se integren cada vez más en la tecnología con la que interactuamos tanto dentro como fuera del lugar de trabajo.
La Gamificación trata que los entornos se vuelvan más cautivadores para los usuarios finales y crea la sensación idílica de “placer” de que siempre estamos esforzándonos por nuestros productos, como diseñadores de aplicaciones o sitios web que somos.
En el contexto de los viajes de negocios, para los viajeros, agentes, bookers de viajes y supervisores de gastos, queremos usar la gamificación para tener más empleados productivos tanto para su bienestar propio como para el balance final corporativo. Para ser claros, no estamos hablando de juegos de viaje virtuales. Esperamos que nadie venga a la oficina usando zapatillas, toallas de playa deportivas y sus gamepads lleno de pegatinas. Nosotros nos referimos a las dinámicas de juego—las emociones que generan, el sentido de narrativa, el deseo de aprender y mejorar por medio de una tarea, y oportunidades para promover el trabajo cooperativo de mutuo beneficio. Claro que esto es algo que ya hemos tratado de conseguir en la búsqueda de una buena experiencia de usuario mediante la investigación y análisis de usuarios para informar nuestra estrategia de contenido y la producción de carga rápida, y el diseño de una interfaz eficiente y visualmente atractiva para nuestros usuarios. Sin embargo, existe más que eso en la experiencia de usuario, incluso o quizás específicamente donde los usuarios deben usar nuestros sistemas como parte de su trabajo. Tomemos por ejemplo el rol de un agente de viajes, podría haber oportunidades para reducir el tiempo de adquisición de destrezas por medio de la simulación escenarios de aprendizaje electrónico o a través de una retroalimentación regular de los métricos en las aplicaciones que ellos usan para motivar el autoaprendizaje en el tiempo de gestión de llamadas. El saber que el aumento de la motivación de los agentes puede llevar a una mejora de productividad, hace que la gamificación sea una estrategia de diseño deliberado para los sistemas que usan una propuesta atractiva enfocada en los negocios. Compañías como Microsoft, Google, Lloyds, TSB y HSBC ya están integrando experiencias gamificadas en sus motores, así como aplicaciones para el consumidor.
Esta es toda una ciencia cognitiva y conductual de por qué los juegos son tan inmersivos y por qué los disfrutamos tanto. Existe una gran posibilidad de que usted ya haya participado en una experiencia gamificada. Por ejemplo, si usa LinkedIn, el cual motiva por medio de un sistema de puntuación para completar sus perfil, tabla de clasificaciones y mecánicas de comentarios positivos por comenzar y contribuir en discusiones. De cierto modo, la práctica ha sido integrada firmemente de una manera dentro de la industria de viajes de negocios. Los programas de Viajeros Frecuentes y Fidelidad de Hoteles alientan a los viajeros a acumular puntos de marcas para canjearlos por premios de viajes. Aproximadamente en el 2005, co-dirigí un grupo de enfoque en el Merrill Lynch de Londres para obtener opiniones sobre la reserva de viajes en una aplicación de reservas. Durante la sesión, se planteó que la razón del aumento de los gastos de viajes era que los viajeros reservaban deliberadamente más aerolíneas Premium por encima de compañías aéreas de bajo costo para aumentar sus puntos de fidelidad personales. El Gerente de Viajes se quedó estupefacto al oír esto; y según entendí, se enviaría la información al Jefe Ejecutivo quién había mantenido en secreto la notabilidad de los inexplicables costos elevados. Este no solo es un ejemplo del porqué de la importancia primordial de hablar con los usuarios finales en lugar de sus gerentes, sino que también resalta que la motivación intrínseca personal puede llevar a los usuarios, en cierto sentido, a crear sus propios juegos y prácticas de los sistemas que nosotros les proveemos. Los pilotos a quiénes les confiamos nuestras vidas por lo general realizan una gran cantidad de sus horas de vuelos de entrenamiento usando un juego; no obstante, es un juego de simulación “serio”. Entonces, hay muchas razones para considerar que los elementos de Game Thinking pueden brindar una mayor participación, una experiencia de usuario positiva que incluya factores comerciales consagrados que impulsen la productividad dentro de los viajes de negocios.
De alguna manera, los viajes de negocios se prestan para las redes sociales—piense en la gran cantidad de viajeros en sus destinos y que no están ahí porque quieren, sino porque sus empresas los enviaron. ¿Cómo podemos manipular la experiencia de los sistemas de viajes de negocios para convertir algo que es una obligación en una oportunidad o incluso en un deleite para el viajero? ¿Cuántos clientes importantes tienen varios trabajadores que viajan a diferentes oficinas desde departamentos con los que normalmente no tendrían ninguna conexión en absoluto? ¿Existen beneficios en alentar las conexiones entre ellos, y podemos lograrlo mediante la implementación de elementos de las dinámicas y mecánicas de los juegos al proceso? ¿Y qué pasa con el implante viajero? ¿Cómo podemos usar elementos de los juegos para orientar la productividad y al mismo tiempo, brindarle al personal la sensación de logro laboral y satisfacción para obstaculizar la posibilidad de alta rotación?
Virtualmente todos los viajes de negocio se dan con el propósito de asistir a una reunión. En última instancia nos queremos asegurar que el viajero llegue de la mejor manera posible a su reunión, pero si el viajero desea viajar, nosotros podemos razonable y mensurablemente, esperar mucho más de el en sus reuniones. Para crear ese deleite esta la arquitecturación o Game Thinking que es requerido, y que ciertamente es posible de conseguir.