Diary Studies: un insight profundo de los deseos de su cliente

Hoy en día, todas las compañías desean saber más sobre las personas que usan sus productos. Esto tiene sentido porque si uno conoce a sus consumidores, puede diseñar productos que los atraerán, además de ganar su fidelidad. Para ello, las compañías han probado distintos métodos para encontrar lo que es importante para sus consumidores, incluyendo: grupos de enfoque, investigaciones demográficas, encuestas, entre otros.

Los Diary Studies son otro método cualitativo de ganar insights profundos sobre el cliente y el comportamiento del usuario.

Los Diary Studies son otro método cualitativo de ganar insights profundos sobre el cliente y el comportamiento del usuario. William “Bill” Gaver, profesor de Diseño en Goldsmiths, University of London, usó el método de Diary Studies en particular. Este es un método mediante el cual las personas llevan un diario sobre sus experiencias con un producto durante un periodo de tiempo, anotando en él, todos sus éxitos, fracasos e ideas sobre la interacción con el producto. Luego, se analizan los resultados para que el equipo de diseño pueda hacer las modificaciones basándose en esta información, y así, adaptar el producto a las necesidades reales de los consumidores.

Los Diary Studies fueron usados por primera vez en las ciencias sociales, como algo que correspondía al tema general de los estudios etnográficos. La etnografía es el estudio y registro sistemático de las culturas humanas y un etnógrafo utiliza una mezcla de técnicas de recopilación de datos en su trabajo. Se desarrollaron los Diary Studies para tener una imagen más clara de una cultura, en lugar de ver lo que un sujeto le diría al entrevistador. Dado que se autogeneraban, tenían la ventaja de ser más fieles sobre lo que el sujeto sentía o pensaba.

Los Diary Studies tienen la misma ventaja en el campo del diseño del producto porque revelan lo que los sujetos realmente están experimentando cuando usan su producto, y no lo que ellos muestran en los formularios de encuestas o en una entrevista establecida. Es un hecho que cuando, nosotros como investigadores llevamos a cabo un ensayo de usuario o una entrevista, nuestra sola presencia puede dejar un elemento de sesgo aceptable en los resultados, lo que lleva a una evaluación positiva de un sistema a pesar de un pobre rendimiento del usuario. Esto es muy conocido en las ciencias sociales y se denomina sesgo de deseabilidad social. Cuando las personas saben que están siendo observadas, se comportan de una manera que se ajusta a lo que ellos piensan que es socialmente aceptable (y se necesita de un moderador de prueba experimentado o de un entrevistador que sea capaz de detectar y contrarrestar esto).

Los Diary Studies pueden revelar facetas de información completamente diferentes porque los sujetos no tratan de complacer al entrevistador. Por ejemplo, un diary study puede mostrar que el humor de un sujeto, o quizás las duras críticas de un producto hechas por un amigo, afectaron la opinión que esa persona tiene sobre su producto. Algo que el equipo de diseño consideró como una pequeña falla, el diario podría mostrar que es un obstáculo importante para sus usuarios. Un aspecto sobre cual su compañía elaboró una campaña de marketing podría ser de poco interés para los usuarios, tal y como lo revelan sus diarios.

Ventajas

Los Diary Studies tienen una serie de ventajas:

1. Permiten estudios longitudinales. Esta es la mayor ventaja y es muy importante. Debido a su naturaleza, los Diary Studies le permiten a las compañías estudiar el comportamiento del usuario durante un largo período de tiempo. Una compañía puede estructurar un estudio en unos días, semanas o meses para conseguir datos valiosos sobre la manera en la que su producto se utilizado con el paso del tiempo.
2. No hay sesgo de deseabilidad social. Las personas son más honestas en sus diarios que en sus entrevistas.
3. Grabar una experiencia de usuario real. Debido al marco de un plazo ampliado, un diary study mostrará los problemas y cuestiones que enfrentan los usuarios a diario con sus productos. Entonces pueden entender el número de acciones separadas y de actividades realizadas y encontrar el detalle en estas secuencias.
4. Ellos revelan información que el usuario podría olvidar en una entrevista. A menudo, las personas pasan por alto u olvidan los problemas en una entrevista o en un formulario de encuesta. En un diario, ellos anotarán lo que realmente pasó y cómo se sintieron al respecto, lo cual brinda una imagen más clara sobre su experiencia.

Aspectos a considerar

Los Diary Studies si tienen consideración por aquellos proyectos donde se requiere de óptimos resultados:

1. Necesitan participantes de calidad. Quizás un poco más que en otro tipo de estudios ya que la calidad de los resultados depende de los participantes. Los participantes necesitan estar dispuestos a anotar sus experiencias detalladamente, y con claridad. También necesitan comprometerse a grabar a diario y con constancia.
2. Es necesario realizar un poco de capacitación de los participantes pues un diary study require de más trabajo de parte de los participantes. La capacitación es necesaria para asegurar que los participantes comprenden qué es lo que se necesita de ellos.
3. Ciertamente, el análisis de datos puede, como otros métodos de investigación, tomar tiempo. Los Diary Studies producen muchos datos. A menudo no es un sencillo añadir las respuestas numéricas a la encuesta.
4. Debido a la calidad de los datos que producen, los Diary Studies pueden ser más caros que otros estudios. Sin embargo, las recompensas de la calidad de los datos son valiosas.

Si se estructuran y se manejan correctamente, los Diary Studies tienen el potencial de brindar una imagen más verdadera de las experiencias de usuario actuales que otros métodos.

En los últimos años se han desarrollado una variedad de métodos digitales que mantienen los costos dentro del alcance de cualquier proyecto que se beneficiará de contenidos ricos. Existen aplicaciones de diarios digitales y móviles que les permiten a los usuarios grabar audios, videos, tomar fotos y enviar mensajes al mismo tiempo. Son significativamente más baratos y fáciles de usar que los tradicionales y antiguos diarios de bolígrafo y papel.

Los Diary Studies son una gran adición al arsenal de una compañía de diseño y esfuerzos de marketing. Si se estructuran y se manejan correctamente, los Diary Studies tienen el potencial de brindar una imagen más verdadera de las experiencias de usuario actuales que otros métodos. Dado que siguen la experiencia de usuario de manera longitudinal, revelan los altos y bajos del uso cotidiano de forma valiosa. Las compañías pueden aprovechar esta información para hacer cambios en las características y diseños del producto que reflejarán lo que los usuarios reales desean y necesitan. Podrían revelar una mina de oro de información sobre lo que resuena en los usuarios, permitiendo que las compañías eliminen las conjeturas del desarrollo de sus productos y esfuerzos de marketing.

Es claro que los Diary Studies están haciendo una transición del mundo de las ciencias sociales a los negocios, y esto se debe a que en el mercado altamente competitivo de hoy en día, ellos les otorgan a las compañías la oportunidad de ver cómo las personas reales usan sus productos. Y eso es una información invaluable.