Customer Experience Reflection ｜ 客户体验的反思

客户体验的反思
与一个在数字空间建立并成功出售其个人公司的招聘人员一起晚餐，我们的话题逐渐转到了用户体验，更具体些，客户体验。
我们谈话的一个亮点是在现实生活中，尽管您可以陶醉于对正确流程或者如何最大限度利用卓越客户服务优化正确流程的畅谈中，“脚踏实地”的提供服务和有认真服务态度并诚心推广为客户需求开发产品的人是无法被代替的。
在事事都说好并且不把客户作为商业共生体一部分看待的企业面前，选择正确时间和合理客户沟通是很艰难的。很多企业包括非赢利企业都需要至少一次的营业周转（包括有些非营利企业一样需要有所营利）在最近自己的经历中，我遇到了两种极好与极坏的客户体验截然不同的例子。
作为客户，在我接触过的企业中，Media Temple和Evernote是我有过最好经验的企业。Evernote作为给我带来不便的补偿送了我一件T恤并提供了一年的免费服务。Media Temple 有人给我回电听取我的意见并声明“我们也接到了其他客户类似的反馈，我们会立刻反映给公司并尽快寻找解决方案。”这些经历最重要的一点是“个性化”。它们认真听取了诚心提供可以或者不可以做到的事情。在Evernote的Shaun (真名)非常有礼貌，你可以听出来他对公司的担心和责任感（并不是知识表面性的）。
过往经历中最坏的一次经历是一个需要送货8次的个人订购产品（以及它们严格控制的JIT（时间随机）系统不允许指定除全天送货的任何其他方式配送（保证您现在已经体会到我的烦恼了）即便当我在其顾问面前确认了产品退换，退换产品都没有被及时送到地区库房，让我惊讶的是不同的产品被邮寄出来。更让人惊讶的是“不知何故”这些家伙在所有的评分上拿到五颗星。也许我们是在花园里唯一不戴眼镜的小精灵。

对同情的需要

在这个经历中最不正确的是整个过程与系统没有显示任何同情。和我们聊过的顾问都承认它们没有办法忍受这样的经历。“听起来像是你刚从地狱回来”不止一次的从顾问的口中说出。这个所谓千篇一律的高级优化系统让我们觉得我们在用脑袋撞墙。幸运的是，4个月后问题终于被解决，我们同样为该公司提供了服务并该涉案了公司的整个过程。
客户体验最主要的是关于人，关于如何聪明和善解人意的提供客户查询处理，他不仅仅是过程。