El rol de lo digital en el diseño de servicios de moda

El diseño de servicios, tal y cómo lo mencionamos en otro artículo, es una forma de diseño conceptual que implica la actividad de planeamiento y organización de personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad y la interacción entre el proveedor de servicios y los clientes.

Esto comprende un número de elementos, como marketing, experiencia de usuario en línea y fuera de línea, diseño de experiencia de cliente y diseño visual para crear conexiones con los clientes, cumplir las exigencias de los clientes, mejorar la lealtad de los clientes y aumentar el valor del negocio. Por lo general, en la industria de la moda el diseño de servicios consiste de tres componentes.

El primero son los servicios que se llevan a cabo en el comercio minorista (o mayorista) de la compañía, como el diseño interior, la presentación de su producto y escaparate, servicio ofrecido por sus dependientes de tienda y accesorios provistos junto con los productos. El segundo elemento es la impresión tradicional y los servicios de medios de comunicación, tales como revistas, anuncios de televisión, vallas publicitarias, entre otros. El último elemento es lo digital y los servicios de comunicación, como las tiendas en línea, redes sociales, servicios de correo electrónico, entre otros.

Comercio electrónico y distribución minorista de moda

El comercio electrónico ha jugado un rol vital en la transformación de empresas modernas, y desde luego esto no excluye a la industria de la moda. ¿Quién podría olvidar boo.com y sus legendarios maniquíes en 3D que estaban adelantados a su tiempo? Considere cuánto tiempo pasan a diario las personas en Internet y cuánto contenido digital utilizan las personas en general sin comprar. Con esto podemos concluir rápidamente que los servicios digitales pueden tener un gran impacto en los negocios en varios puntos de su propuesta. Las compras en línea se han vuelto cada vez más importantes y potencialmente esenciales para las personas. Estamos en la nueva era donde algunos mercados de venta minorista de moda que sólo venden en línea son negocios tan rentables y operacionalmente complejos como sus competidores de negocios tradicionales. Por ejemplo, ASOS (http://www.asos.com/) y Misguided (www.missguidedus.com).

¿Ha notado que su navegador siempre sabe qué es lo que usted está buscando? A menudo se le muestra al cliente “cosas que podrían interesarle” cuando visita una tienda de comercio electrónico y recibirán un correo electrónico. Cuando los clientes se registran en una tienda, reciben información de rebajas y festividades, entre otros puntos de contacto como los descuentos por su cumpleaños.

Las promociones son uno de los elementos esenciales del diseño de servicios de moda. El desafío para los minoristas en línea es captar cada conexión para promocionar sus productos. Y qué medio más (relativamente) económico pero sumamente fuerte que el Internet. Ahora los Smartphones sobrepasan el número de personas en el planeta. Y nuestra información y nuestras acciones son ferozmente seguidas por nuestros navegadores en este mundo de macrodatos. Después de que usted visita una marca o un producto, su navegador lo sigue con anuncios e información sobre el producto que buscó a lo largo de sus plataformas – como el buscador de Google, Facebook, Instagram, Twitter y Weibo – y cualquier sitio que tenga anuncios basados en sus datos de rastreo.

Tres factores claves

La experiencia de servicio de tiendas en línea, los servicios de conexión de correos electrónicos y las promociones son los principales factores en el diseño de servicio digital en la moda. A medida que las compañías de moda incrementan el esfuerzo que ponen en las tiendas minoristas en línea, la competencia se vuelve mucho más perfeccionista respecto a lo que optimizará las ventas y la satisfacción del consumidor.

Compare páginas web de hace diez años con las páginas web actuales, se puede observar la diferencia de lo que pasó en un década. Por ejemplo, mire la página web de Michael Kors en el 2006 https://web.archive.org/web/20061228013343/), la primera imagen, y la página web en la actualidad (http://www.michaelkors.com/), la segunda imagen, son indiscutiblemente bastante distintas. Algunos incluso podrían decir que su única similitud es que ambos sitios están la Web. La mejora es evidente en términos de branding, diseño de la interfaz, diseño de la experiencia de usuario, consistencia y singularidad. Uno de los principales objetivos del diseño de servicio digital es el de buscar cómo hacer que el sitio web sea más fácil de usar, estéticamente agradable y más conveniente para obtener el santo grial de simplificar la experiencia de comercio electrónico del usuario.

Los factores que a menudo son considerados con respecto a cómo proveer un estilo consistente y así contribuir para brindar un excelente servicio son:

• cómo presentar todos los productos de manera efectiva (imágenes y copia)
• cómo hacer que las diferentes líneas sean claras (diferenciando las líneas propias de una marca de moda de sus competidores), y
• cómo facilitar el proceso de compra (desde mostrar detalles de la “bolsa” hasta el pago.

Correos electrónicos

Otra parte importante del diseño de servicio digital son los servicios de correo electrónico ya que es una forma fácil de crear una conexión e iniciar un dialogo con los clientes. Se puede usar el correo electrónico para obtener información de la cuenta, el pedido, “lo nuevo”, las ventas, recibos, lista de deseos, regalos de cumpleaños y mucho más. Asegurar que el servicio de correo electrónico sea fácil de usar, leer y simplifique el acceso al sitio minorista, puede marcar una gran diferencia para el negocio.

Promociones

Promotions can take diverse forms and are always about marketing. However, some promotions do have a services design element. Particularly, when service providers establish connections with customers, promotions can provide trade and sale information to harness and grow the connected relationships.
Las promociones pueden tomar formas distintas y siempre son sobre marketing. Sin embargo, algunas promociones tienen un elemento de diseño de servicio. Sobre todo cuando los proveedores de servicios establecen conexiones con los clientes; las promociones pueden brindar información sobre el comercio y venta para aprovechar y aumentar las relaciones conectadas.

Estas tres partes del diseño de servicios – servicio de experiencia de tiendas en línea, servicios de conexión de correo electrónico, y promociones – siempre trabajan juntas. Tome en cuenta que hace poco tiempo recibí un correo electrónico con ofertas de parte de ASOS. Luego, mientras trataba de abrir la página web asociada al cliquear en el botón del enlace del correo electrónico, fallé tras haberlo intentado varias veces. La causa de la falla era que ASOS estaba actualizando su sitio y habían detenido al servidor, noticia de la cual me enteré por medio de un sitio web de noticias. No hace falta decir que sentí decepción, ante cualquier factor que me hiciera sentir bien sobre la posibilidad de comprar el vestido que veía en el correo electrónico con el descuento que ofrecían. Un par de días después, recibí un nuevo correo de parte de ASOS – reconocían su problema con la desactivación del servidor y me ofrecieron un 10% adicional en todo con el código MUCHASGRACIAS. Eso me alentó a cliquear en el enlace nuevamente.

Debemos mencionar un aspecto adicional del diseño de servicio en el mundo digital que puede optimizar la propuesta – el branding. Mantener distintos sitios y canales con el mismo estilo y mostrar consistencia de branding pueden ayudar a mejorar una buena marca y hacer que los servicios digitales de la compañía sean más profesionales. La identidad (logo, color, tipografía, entre otros), la plantilla (disposición del sitio y del correo electrónico), y el diseño de la interfaz del usuario (navegación, botones, enlaces, etc.) son elementos que necesitan ser considerados y estandarizados. Las directrices de marcas digitales especifican un estándar para todos los servicios de diseñadores en una compañía para lograr una consistencia omnichannel.

Conclusión

Las experiencias del cliente o del usuario en las tiendas digitales son tan importantes como las experiencias en cualquier tienda física. Brindar servicios digitales que sean fáciles de usar es tan importante como los excelentes dependientes en las tiendas físicas. Y construir una gran marca en el mundo digital es tan importante como las muestras y decoraciones fuera de línea en las tiendas físicas. Las conversaciones por correo electrónico entre la compañía y sus clientes pueden consolidar las relaciones entre estas partes. Por eso, el diseño de servicio digital genera en efecto, más conversaciones y conexiones entre el vendedor y el cliente. Asimismo, proporciona un entorno de compras simple, conveniente y sobretodo cómodo para el cliente.