Service Design and User Experience | 服務設計與用戶體驗
服务设计(通常简称SD)是一个这二十馀年才浮出水面的设计领域。它主要包含：客户与产品和产品供应方的互动经验还有对其整体结构中所有环节的重新认知。就像产品设计能够被理解为设计有形与无形的产品如烤麵包机、一个节日;服务设计包含着信息传达、购买经验和任何与产品售后服务伴随的体验设计。
服务设计包含着信息传达、购买经验和任何与产品售后服务伴随的体验设计。
SD 与顾客体验(CX)重叠，其中一个子类别就是用户体验(UX)。顾客体验可被解释为“客户对于与您公司任何交互作用的理解”包含与广告的互动,网站和/或者店铺, 产品和客服程序(Harley Manning, Forrester Consultancy, 2010)。CX也可以指涉及到“客户旅程整体互动关係的设计,实行和管理”的领域(Kerry Bondine, Forester, 2013)。用户体验是CX主要与数字交互相关的的子类别;无论是网站、行动电话或是其他行动电器、电子亭或是任何语音交互系统。
SD在哪些方面是在CX/UX范围之外的呢？相反的，CX/UX又有什麽是与SD不重叠的呢？CX/UX包含客户体验的衡量与引导;这是现今在SD (Bodine)相关范围之外的。SD也可以包括通过社群的方式帮助需要的人提升生活品质;这目前也是CX/UX(Bodine)之外的。
SD如何影响UX? 首先,服务设计主要观察数位介面运作的整体情境。假设政府将要替民众架设一个申请某种执照的网站 。一个转业的SD将考虑到以下几点：
- 哪些其他向公众开放的管道已提供相同的服务？他们目前,或是他们是否会,打电话、写信或是至邮局方式填写提供的表格？
- 一个人为何会选择使用互联网胜过传统的方法？
- 当用户通过一个渠道递出申请文件，是否能通过另一个管道询问其受理的进度？
- 整个服务体验的传递品质将是如何？
- 所有的不同的申请者是否会不管透过任何的渠道受而到统一的处理方式，还是有些必须经过不同的处理程序,例如：如果其中几位申请者需要文件实际印本？
- 申请者该如何针对网页或是服务提供意见？他们是否不管透过任何渠道申请一概都能够提供建议？
- 民众将如何获得此服务所有开放给他们的管道的资讯？
服务设计比基本用户体验模型更为複杂。
二来, 服务设计是个比基本用户体验模型更複杂的因素有：
- 多个用户原型研究,是一个假设各种不同的用户群体, 考虑他们所有他们会使用的各种渠道。
- 雏形原型,这是模型或是空间原型(实体或是数字化环境)用于用户原型研究，在SD中时常为立体，但是因为需要考虑到数个渠道，而每个渠道会因为用户原型而转变。
- 场景, 是多个模型与程序的複杂的考察方法。因为它将透过数个管道分析服务提供方针对与之相应的使用场景採取的行动和程序，也因为它将所有的服务视为一个单一的系统。以SD来说,这种场景描述时常被称为服务蓝图(Laura Keller, UXMatters.com, 2014)
一个好的服务设计无时无刻都是以全面升级顾客体验为目标的前进，包含对产品完全毫无期待和预期的客户群。
一个好的服务设计无时无刻都是以全面升级顾客体验为目标的前进，包含对产品完全毫无期待和预期的客户群。