Réflexion sur l’expérience client
Durant un repas avec un recruteur spécialisé dans le digital et qui a construit et revendu sa grande entreprise, notre conversation s’est portée vers l’expérience utilisateur et surtout l’expérience client.
L’une des choses qui est ressortie de cette conversation est que dans la vraie vie, bien que l’on puisse se délecter des bons procédés et de la manière dont on peut maximiser l’homogénéité des procédés pour atteindre l’excellence, rien ne peut remplacer les personnes qui fournissent le service et leur attitude conforme au bon vouloir de l’entreprise de répondre aux besoins des clients.
Cela peut être difficile de répondre aux besoins des clients en communicant de manière courtoise et via les bons réseaux, sans montrer une face cachée de l’entreprise qui dirait oui à tout et ne se soucierait pas du fait que les clients sont en symbiose avec l’entreprise. Et les entreprises, même celle qui ne font pas de profit, doivent quand même faire du chiffre. Cela me rappelle une situation que j’ai vécu récemment, je me suis retrouvé face à deux exemples d’expérience client qui se passait bien et sans raison apparente, pas bien.
Parmi toutes les entreprises avec lesquelles j’ai fait affaires, celles avec qui j’ai eu les meilleures expériences ont été Media Temple et Evernote. A ma décharge, Evernote m’a envoyé un t-shirt et m’a offert un an de service pour s’excuser, et Media Temple m’a rappelé pour me dire « En effet nous avons reçu d’autres appels de ce genre et nous sommes en train de nous demander si une solution ne devrait pas être trouver. Nous allons faire remonter l’information. » Ce qui a marché ici c’est qu’ils ont rendu les choses plus personnelles. Ils m’ont écouté et ont été honnêtes quant aux choses qu’ils pouvaient faire ou ne pas faire. Shaun (ce nom n’a pas été inventé) chez Evernote a été courtois et a vraiment montré qu’il tenait à son entreprise et à ses responsabilités (sans pour autant être orgueilleux).
La mauvaise expérience client que j’ai eu concernait un objet que j’avais commandé et nécessitait 8 livraisons différentes, le système de suivi ne permettait pas de proposer autre chose que des livraisons via YODEL (service de livraison anglais avec une assez mauvaise réputation). Même lorsque l’employée et moi-même nous sommes mis d’accord sur les pièces à remplacer, la commande ne « pouvait être transmise à l’entrepôt » et une autre pièce était envoyée, pour mon plus grand plaisir… Et par je ne sais quel moyen, ces gens-là arrivent à obtenir des avis à 5 étoiles. Peut être qu’il nous faut des lunettes.
Le besoin d’empathie
Ce qui n’allait pas avec ce système est qu’il ne permettait aucune empathie. Il nous est arrivé de parler à des employés en désaccord avec le système. Je ne compte pas le nombre de fois où l’on m’a répondu « j’ai l’impression que vous vivez un vrai cauchemar » avant que l’on ne renvoie mon problème aux oubliettes. Le système nous donnait vraiment l’impression de se taper la tête contre un mur. Heureusement, après 4 mois, nous avons réussi à résoudre le problème et avons proposé nos services à l’entreprise.
L’expérience client est avant tout centrée sur les gens et sur la gestion intelligente et pleine d’empathie des requêtes, ce n’est pas simplement une question de procédés.