Le rôle du numérique dans le milieu de la mode et du design de services
Le design de services, comme nous l’avons expliqué dans un précédent article, est une forme de design conceptuel qui implique la plannification et l’organisation des gens, d’une infrastructure, de la communication et des composants mécaniques d’un service afin d’améliorer sa qualité, et l’interaction entre le fournisseur et ses clients.
Il comporte un certain nombre d’éléments, tels que le marketing, l’expérience utilisateur en ligne et hors ligne, le design d’expérience client et le design visuel afin de se connecter aux clients, répondre à leurs besoins, augmenter leur fidélité et générer davantage de valeur commerciale. Dans le monde de la mode, le design de services comporte en général trois éléments.
Le premier est celui des services qui sont fournis dans les boutiques d’une entreprise, comme le design intérieur, la mise en avant des produits et les vitrines, les services proposés par les vendeurs et ceux fournis avec les produits. Le second élément est les services de promotions sur papier et les moyens de communication, tels que les magazines, les spots publicitaires, les affiches etc. Et l’élément final est celui du service numérique et des nouveaux médias, tels que les sites en ligne, les réseaux sociaux, les newsletter etc.
E-commerce et prêt-à-porter
Le e-commerce a joué un rôle crucial dans la transformation du business moderne, et cela n’exclue pas le milieu de la mode. Qui peut oublier boo.com et ses légendaires mannequins 3D bien en avance sur son temps. Prenons en compte le temps que les gens passent sur internet chaque jour et tout le contenu numérique qu’ils consomment même sans acheter. On peut rapidement en conclure que les services numériques peuvent avoir un fort impact sur les entreprises et ce à différents moments. De plus en plus, le shopping en ligne devient important et presque essentiel pour les gens. Nous sommes dans l’ère où certaines marques de prêt-à-porter disponibles seulement en ligne sont plus rentables et opérationnelles que leurs compétiteurs en boutiques. Par exemple, ASOS (http://www.asos.com/) et Missguided (www.missguidedus.com).
Avez-vous déjà remarqué que votre navigateur sait toujours ce que vous recherchez ? On présente souvent aux clients des choses “qui pourraient leur plaire” lorsqu’ils visitent des sites de e-commerce, et on envoie souvent la même chose par email. Lorsque les clients s’inscrivent aux newsletter des boutiques, ils reçoivent des informations sur les promotions, les remises saisonnières et même quelques messages personnalisés avec des remises pour leur anniversaire par exemple.
Les promotions sont l’un des éléments nécessaires du design de services dans le milieu de la mode. Le challenge pour les e-commerçants est de profiter de toutes les possibilités de promouvoir leurs produits. Et qu’il y a t il de plus low-cost (tout est relatif) qu’internet. Les smartphones sont plus nombreux que les humains. Et, nos informations et actions sont suivies scrupuleusement par nos navigateurs dans ce monde emplie de données qu’est le nôtre. Après avoir recherché ou visité le site d’une marque ou un produit, notre navigateur fait suivre l’information jusqu’au publicité que l’on rencontre ensuite sur différentes plateformes (comme Google, Facebook, Instagram, Twitter et weibo, ou tout autre site qui présentent des publicités basées sur nos données).
Trois facteurs clés
Les services d’expérience de shopping en ligne, de connection par e-mail, et de promotions sont les principaux facteurs du design de services numériques dans le monde de la mode. Comme les entreprises de prêt-à-porter se concentre de plus en plus sur leurs boutiques en ligne, la compétitivité est beaucoup plus liée à ce qui optimisera les ventes et la satisfaction de l’utilisateur.
Si on compare les pages internets d’il y a 10 ans à celles d’aujourd’hui, on remarque tout ce qui a changé en une décennie. Prenons Michael Kors par exemple, son site en 2006 (https://web.archive.org/web/20061228013343/
http://www.michaelkors.com/) et son site actuel (http://www.michaelkors.com/) son indegniablement différents. Certains iraient même jusqu’à dire que leur seul point commun est d’être sûr internet. Les améliorations sont clairs quant au branding, au design d’interface, au design d’expérience utilisateur, à la cohérence et au côté unique de la marque. La manière dont on peut rendre un site plus “user-friendly”, plaisant et pratique pour atteindre le summum de l’expérience utilisateur du e-commerce est l’un des objectifs principaux du design de services numériques.
Les points souvent pris en compte pour un style uniforme qui permet de fournir un bon service sont :
- comment présenter tous les produits de manière efficace (image et description)
- comment démarquer clairement les collections (pouvoir différencier une marque de ses concurrents), et
- comment rendre le processus d’achat plus simple (de la présentation du panier jusqu’au paiement).
E-mails
Les services d’e-mail sont une autre grande partie du design de services numériques car ils sont un bon moyen de créer une connexion et lancer un dialogue avec les clients. Les e-mails peuvent être utilisés pour fournir les informations de bienvenue, les informations sur une commande, l’arrivée des nouvelles collections, les promotions, les factures, les listes d’envies, les remises d’anniversaire, etc. S’assurer que son système d’information par e-mail est sympa, facile à lire, et qu’il renvoie facilement vers le site peut faire la différence pour une entreprise.
Promotions
Les promotions peuvent être sous plusieurs formes et sont toujours une question de marketing. Cependant, certaines promotions ont bien un élément de design de services. Surtout lorsque les fournisseurs de services établissent une connexion avec leurs clients car les promotions peuvent renforcer et augmenter la relation avec le client.
Ces trois éléments du design de services (l’expérience en ligne, les liens par e-mail et les promotions) vont toujours ensemble. Il n’y a pas si longtemps, j’ai reçu un e-mail promotionnel de la part d’ASOS. Alors que j’essayais de me rendre sur le site en cliquant sur l’un des liens dans l’e-mail, même après plusieurs tentatives, je n’y suis pas parvenu. Cela s’est produit car Asos était en train de mettre à jour le site et avait bloqué le serveur. Autant dire que j’étais déçu, et il m’était impossible d’acheter le vêtement proposé dans l’e-mail au prix de la remise mentionnée. Quelques jours plus tard, j’ai à nouveau reçu un e-mail de la part d’ASOS. Ils s’excusaient de leur erreur et offrait un code promotionnel de 10% supplémentaires avec le code BIGTHANKS. Cela m’a encourage à cliquer sur le lien à nouveau.
Il faut également mentionner que l’un des autres aspects du design de services qui peut optimiser les propositions dans le monde du numérique : branding. Garder le même style pour différent sites et réseaux et montrer une certaines uniformité peuvent aider à construire une meilleure image de marque et rendre les services numériques d’une marque plus professionnels. L’identité (logo, couleur, typographie, etc), les modèles (design du site et des e-mails), ainsi que le design d’interface utilisateur (navigation, boutons, liens, etc) sont tous les éléments qui doivent être pris en compte et standardisés. Les étapes à suivre pour l’image numérique d’une marque spécifient un standard pour tous les designers d’une entreprise afin d’obtenir une certaine uniformité.
Conclusion
Les expériences utilisateur ou client dans des boutiques en ligne sont aussi importantes que celles en boutiques physiques. Fournir un service numérique “user-friendly” est aussi important que les vendeurs en magasin, et construire une bonne image de marque en ligne est aussi important que les vitrines ou décorations en magasin. Les échanges par e-mail entre une entreprise et ses clients peut solidifier la relation. C’est pourquoi le design de services numériques peut vraiment générer de manière efficace davantage d’échange entre le commerçant et le client, et peut également fournir à ce dernier un environnement agréable pour faire du shopping.