Design de Services et Expérience Utilisateur
Le design de Services est une discipline assez récente qui a émergé ces vingts dernières années. Cette discipline concerne principalement la description de tous les aspects convergents des interactions d’un client avec un produit et son fournisseur, et potentiellement la modification de certains de ces composants. Alors que le design de produit par exemple peut se comprendre par le fait de concevoir des produits tangibles ou intangibles comme un toaster ou des vacances, le design de services entend concevoir des expériences de choses dont on entend parler, qu’on achète et qui viennent accompagné d’un service après-vente.
Le design de services entend concevoir des expériences de choses dont on entend parler, qu’on achète et qui viennent accompagné d’un service après-vente.
Le design de services recouvre l’expérience client (CX), dont l’expérience utilisateur fait partie (UX). L’expérience client est définie comme “la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre enterprise”, cela inclue les interactions avec la publicité, le site internet et/ou la boutique, le produit et le service client (Harley Manning, Forrester consultancy, 2010). Le CX peut aussi faire référence à une discipline qui s’intéresse à “la conception, l’implémentation et la gestion des interactions qui surviennent durant tout le parcours client” (Kerry Bodine, Forrester, 2013). L’expérience utilisateur est une sous-catégorie de l’expérience client qui touche plus particulièrement aux interactions numériques, aussi bien avec les sites internet, les smartphones ou autres appareils portables, ou tout systèmes interactifs.
Qu’est ce qui est lié au design de services mais ne fait pas partie des CX/UX et vice versa ? CX/UX incluent la mesure et le contrôle de l’expérience client, ceux-ci ne font pas partie du design de services (Bodine). Le design de services peut aussi inclure des moyens d’améliorer la qualité de vie des personnes dans le besoin, cela ne fait pas partie des CX/UX (Bodine).
En quoi le design de services affecte l’UX ? Premièrement, le design de services se veut d’étudier le context tout entier dans lequel l’interface numérique opère. Admettons que le gouvernement crée des pages internet pour un service départemental utilisé par des membres du public, pour faire des demandes de permis par exemple. Un professionnel du design de services regarderait alors :
- Quelles autres canaux existent pour accèder à ce même service ? Les gens doivent-ils actuellement appeler ou écrire au département, ou remplir un formulaire disponible dans un bureau de poste ?
- Pourquoi un individu choisirait-il d’aller sur internet plutôt que passer par les moyens déjà existants ?
- Est-ce que les utilisateurs qui transmettraient leur dossier via l’un des canaux pourraient utiliser l’un des autres canaux afin de connaitre la progression de leur demande ?
- A quoi devrait ressembler l’expérience dans son ensemble ?
- Est-ce que toutes les demandes seront traitées de la même manière via tous les canaux, ou est-ce que certaines devront être prises en charge différemment, par exemple si certains candidats doivent fournir des pièces justificatives ?
- Comment les candidats pourront-ils donner leur avis sur le site internet ou le service ? Leur sera t il possible de donner leur avis quel que soit le canal utilisé pour faire leur demande ?
- Comment le public sera t il informé de tous les canaux disponibles pour ce service ?
Le design de services est plus complexe que la conception classique d’expérience utilisateur
Ensuite, le design de services est plus complexe que la conception classique d’expérience utilisateur puisqu’il prend en compte :
- Plus de Personas, des types d’utilisateurs hypothétiques, compte tenu du nombre de canaux qui pourront être adoptés;
- Prototypes, des modèles de l’espace (physique ou environment numérique) utilisé par les Personas, sont souvent en 3D dans le design de services, à nouveau du fait du besoin de prendre en compte plusieurs canaux et plusieurs parcours de Personas;
- Scenarios, des modèles de parcours empruntés, sont plus complexes du fait des multiples canaux, car ils considèrent les actions des fournisseurs de service comme des procédés et parce qu’ils considèrent généralement le service tout entier comme un système. En design de services, un scenario de ce genre est souvent appelé Service Blueprint (Laura Keller, UXMatters.com, 2014).
Un bon design de services tient toujours compte de l’amélioration de l’expérience client par tous les moyens, même ceux auxquels le client n’aurait pas pensé.